极受欢迎的记者刘琴。
近日，多名消费者向吉姆新闻(邮箱:jimu1701@163.com)反映，通过小红书平台，在一家名为“电子罗盘环游世界”的店铺购买了出国旅游产品。出行前，他们发现公司无法履行合同。目前公司已经停止运营，他们交的费用很难收回。
对此，小红书工作人员回应澎湃新闻称，针对店铺未核销订单无法退款的问题，平台已将店铺下架，将通过法律手段追究商家。为了优先保障消费者权益，平台正在先行赔付，对未注销订单的消费者进行退款。
记者了解到，“电子罗盘环球行”的主要运营方是辽宁辽阳十一国际旅行社有限公司，辽阳市文化旅游局工作人员表示，他们正在处理此事，并已向辽阳警方报警。
环球旅行前E-Compass主页截图(图片由受访者提供)
网购“出国”不能去。
朱女士来自上海。她告诉吉姆记者，今年3月，她在小红书平台上浏览埃及旅游指南时，一个名为“电子罗盘环球旅行”的账号引起了她的注意。该账号发布的埃及旅游产品价格实惠。当她进入账号首页时，还看到了很多国外热门旅游城市的产品介绍。账号主体是辽阳的一家国际旅行社，她也在平台上开了店铺，于是朱女士在该商家的店铺购买了埃及旅游产品。
今年5月，朱女士用之前购买的旅游产品和家人一起去埃及旅游，另一个价值3000元的儿童套餐没有使用。出于信任，朱女士再次购买了去日本大阪的机票和酒店套餐，其中包含来回机票和两晚酒店费用。两个大人一共花了7499元，打算6月7日去旅游。
朱女士订单截图(受访者供图)
购买产品后，在商家的要求下，朱女士将产品验证码发给了对方，提供了自己和家人的护照信息，并与客服沟通了酒店的相关事宜。双方确认入住的酒店后，客服也给朱女士发来了酒店预订确认单。
出行前三天，朱女士向门店客服索要了一张出行机票。出行前一天客服回复“我出去了，还没收到票”，随后客服没有回复朱女士发来的查询信息。“我一直在催客服。客服一直说在出票中，但一直没等。”朱女士说，7日，他们仍按原计划出行。她临时买了往返日本的机票，他们还自费订了日本的酒店。
7日晚，朱女士突然收到客服发来的消息称，由于小红书运营目前遇到的投诉和出行问题，股东之间在经营理念上存在巨大分歧。经过反复讨论，公司决定先暂停经营，现在需要梳理经营情况，后续还会涉及股权转让、资产配置、利润分配等。对于在此期间受到影响的出行用户，公司将对近期出行的客人进行退款，并赔偿一定损失；对于以后出行的客人，如果想继续出行，可以保留原订单，不继续出行的可以申请退款。由于订单量较大，需要一段时间进行核对和验证，请耐心等待。
朱女士收到公司暂停运营的短信(受访者供图)
“到现在已经半个多月了，还没有退款的消息。”朱女士表示，她准备通过法律途径维护自己的合法权益。
部分消费者没有通过平台下单。
与朱女士相比，张女士(华姓)更早发现了商家所售旅游产品无法兑现的问题。张女士介绍，今年4月，她购买了韩国济州岛两晚酒店套餐，共计1999元，但并非在小红书平台购买，而是通过微信与商家交易。
“五一期间，有网友在小红书发帖称，这家商家销售的产品有问题。5月1日后，我联系商家申请退款。商家说已经联系了韩国济州岛的酒店，无法退货。我打电话给济州岛的酒店，酒店说没有我的预订信息。”张女士说，“我联系了小红书上的商家，发现购买链接没了。客服说他们系统有问题，我就加了微信。”
张女士说，商家至今没有给她退款。她还加入了一个权利保护组织。据不完全统计，该群有29名消费者未通过小红书平台与商家交易，总金额近68万元。
为什么消费者愿意离开平台监管去和商家交易？另一位顾客陈女士告诉新闻记者，今年5月，她在小红书搜索马尔代夫旅游指南时，被“E指南针环游世界”的广告吸引。她通过小红书平台咨询客服，客服让她加商家微信。陈女士添加商家客服微信后，提到需要查看商家的营业执照，客服表示已将所有信息发布到小红书平台。
“我一开始不敢下单。客服说我也可以在小红书下单，但是如果我在网上转账，就可以免去小红书收取的手续费。”陈女士想到自己打算购买的马尔代夫机酒套餐，原价是一人24888元，两人总价需要近5万元。商家减免相关费用后，可以获得2000多元的优惠，于是她通过转账的方式将钱支付给商家，收款账号是商家的企业账户。
E-Compass Global Travel销售的马尔代夫旅游产品
陈女士说，因为自己行程的时间还没有确定，所以还没有和商家预约。“之后发现自己怀孕了，和商家沟通。他们也答应退款，但后来商家就失联了。”
辽阳文化旅游局和警方已介入。
极讯记者注意到，6月10日，北京某国际航空空服务公司发布公告称，小红书平台账号“E罗盘环球旅”销售的港澳至帕劳产品，近期涉及多起投诉和出行问题，给帕劳航线上下游合作伙伴带来诸多麻烦和风险，希望各合作伙伴封禁“E罗盘环球旅”及辽阳XI这一经营主体。
该公司相关负责人告诉吉姆新闻记者，之前有合作伙伴给她反馈，有两名游客在“E-Compass环球旅行”购买了去帕劳的有机葡萄酒套餐，商家通过合作伙伴预订了机票，但游客已经到达澳门，发现商家并未向合作伙伴支付机票费。“最后一刻，合伙人还在催商家付款，商家却一直没有回复。”该负责人还让工作人员联系“E罗盘环球旅行”的工作人员，但电话未接通，短信未回复。出于提醒的目的，她发出了上述通知。
极讯记者注意到，小红书平台上“E罗盘环球行”的账号信息显示，由于有相关投诉称该账号违反了社区守则，无法查看其内容。账户信息显示，该账户的身份认证信息为一家旅行社，主体名为辽阳十一国际旅行社有限公司，经营范围包括国内旅游、入境旅游、出境旅游。
无法查看E-Compass全球旅行账户。
有消费者表示，通过转账购买环球旅行产品时，除了辽阳十一国际旅行社有限公司，还有一个名为杭州乘风旅行社有限公司的账户。
天眼查显示，辽阳十一国际旅行社有限公司成立于2000年。法定代表人为李，持有公司99%的股份，孙某某持有公司1%的股份。杭州乘风旅行社有限公司成立于2022年。公司法定代表人与前述公司法定代表人李同名，持股99%，另一股东持股1%。两家公司分别于5月24日和6月21日被注册地市场监督管理局列入经营异常名录。
澎湃新闻记者拨通了两家公司法定代表人李的电话，对方电话一直处于通话状态，短信无人接听。杭州乘风旅行社有限公司1%的股东告诉记者，他在公司的股份是替别人持有的，不了解实际情况。
吉姆记者从辽阳市白塔区市场监督管理局了解到，近日有多名消费者投诉辽阳十一国际旅行社有限公司，此事由辽阳市文化旅游局处理。辽阳市文化旅游局工作人员回应称，他们正在处理此事，已向辽阳市公安局报案。
平台是提前付款退款。
6月27日下午，小红书工作人员回复澎湃新闻记者称，平台高度重视“E指南针环球旅行”店铺未核销订单无法退款的问题，已对店铺进行下架处理，平台将通过法律手段追究商家。为了优先保护消费者权益，平台正在提前支付退票费。用户可以在站内查看退款申请信。签收后24小时内，人工客服会再次打电话核实付款账户。确认后，用户可以收到平台支付的退款。
该工作人员表示，目前“E罗盘环球行”店内一批用户的未核销订单已经处理完毕，总退款金额超过百万元，用户的订单正在处理中。已注销且未出行的用户，以后也会被处理。
有消费者称，她在小红书平台填写退款申请后，已于6月25日收到全额退款22796元。
小红书平台发布的站内信(受访者供图)
北京市(Xi安)律师事务所律师谭表示，消费者在小红书平台上向商家订购了旅游产品，商家应当承担不履行合同的主要责任，应当对消费者承担相应的赔偿责任，包括退还产品费用和赔偿消费者。小红书对平台商家负有监督义务，有责任监督商家履约。如果商家欺骗消费者，平台应该协助消费者挽回损失，包括向消费者提供商家的信息，方便消费者起诉。
“有些平台为了防止商家欺骗消费者，会让消费者在平台上交易。只有消费者确认订单有效，并实际收到商品或享受服务，平台才会把钱转给商家，这样也可以防止商家绕过平台。欺骗消费者。”谭陶敏表示，平台可以对商家与消费者私下交易进行相应的处罚；但对于消费者来说，由于没有平台交易，平台很难对消费者损害承担相应的连带责任。
河南金泽律师事务所主任付剑表示，消费者一旦绕开小红书平台与商家进行交易，就变成了私下交易，平台方无法完全履行监管义务。一旦发生纠纷，会给取证带来困难。因此，消费者应避免私下交易，选择有商业信誉、经营正常的商家进行交易。
（来源：极目新闻）
