本报驻日本特约记者潘晓多
自2022年10月11日日本正式解除实施两年多的入境限制以来，外国游客数量迅速增加。尽管日本的酒店和餐馆价格一路上涨，但由于日元持续贬值，日本的旅游成本仍低于欧美。2023年，超过2500万外国游客访问日本。2024年3月，来自日本的入境游客数量达到308万人次，历史上首次单月突破300万人次。
如何让涌入的外国游客感到“宾至如归”，成为日本酒店业的重要课题。2023年12月底，日本旅游杂志《日本酷趣游》对外国游客进行了一项调查。“外国游客在日本遇到的麻烦”前三名是免费WiFi太少、与酒店工作人员沟通困难和难以找到吸烟室。
在游客希望增加免费WiFi的地方中，酒店排名第一，但这是一个可以通过投资硬件来解决的问题。相比之下，第二个沟通问题是最大的问题。
虽然现在有很多翻译软件，智能手机也有类似的功能，但调查显示，只有30.4%的受访者认为“只有翻译工具就足够了”，更多的人“需要能提供多语种服务的工作人员”。根据对客户群体的分析，许多酒店雇用会讲外语的员工或直接雇用外国员工。但对于有多语言需求的酒店来说，这种方法显然不足以解决问题。
日本通信公司（JTB）总结了外国游客在酒店遇到的沟通问题。首先，前台需要回答客人的问题，例如自来水是否可以直接饮用，如何使用空和如何使用加湿器，以及是否可以帮助预订周边的餐饮和娱乐服务。此外，如果酒店不能很好地告诉游客礼仪要求，还会导致文化差异引起的问题，例如客人穿着睡衣或拖鞋吃早餐被拦在门外，泡温泉时穿着泳衣被别人批评。
对于酒店员工来说，接待外宾的工作量很大:入住时需要花很多时间详细解释住宿情况，而且你还必须回答个别问题。人不够，科技可以弥补。日本酒店正依靠科技的力量让所有员工分担接待任务，而不是过度依赖外语员工。
八坂的Yutone和京都府室町的yutone是Yumotokan集团旗下的酒店，酒店官网提供8种语言的支持。酒店大堂配备了人工智能（AI）礼宾机器人，还为每个房间准备了英文平面图。此外，酒店还招聘了可以提供多语言服务的员工。这两家酒店受到了外国游客的高度评价，并获得了在线预订网站宾客2023年的“游客最佳评价奖”。
MyStays酒店集团推出了人形机器人Pepper，提供多语言礼宾服务。虽然支持的语言不多，只有英语、汉语和韩语，但它也可以在没有外语服务员的情况下为外国游客提供服务。许多酒店推出了多语言自助退房机，以实现非接触式退房。
除了面对面的交流，标识也很重要。阪急阪神第一酒店集团在其直营酒店的所有自助餐厅设置了食品标签，用图标和四种语言标注了7种主要过敏原食品和10种与宗教禁忌有关的食品，让来自世界各地的游客可以安心用餐。此外，酒店还推出了使用平板电脑等设备的多语言视频翻译服务。
近来，越来越多酒店对官网也进行提升。虽然日文网页也可以进行自动翻译，但是表述常常会出现问题。酒店官网提供外语界面就能避免一些表达错误。同时，针对不了解日本酒店的外国游客，官网页面显示常见问题与回答。越来越多酒店的付款方式在信用卡和现金的基础上也有所增加，线上预订还能使用目前较为流行的电子支付。▲
